#gòTICràdio, 17 de novembre de 2021

Els consumidors podran exigir que els atengui una persona i no una màquina

El govern espanyol ahir dimarts va aprovar l’avantprojecte de llei de serveis d’atenció al client, amb l’objectiu de pal·liar les deficiències detectades en la prestació d’aquest tipus de serveis i millorar la protecció dels consumidors.

Ara s’inicia el procés de tramitació, que el govern espanyol ha demanat que es faci per un procediment d’urgència.

L’avantprojecte de llei reconeix el dret a ser atès per una persona i no per una màquina. La llei recull que el client té dret a rebre una atenció personalitzada, i a ser atès per una persona física i no per un robot a través dels sistemes automatitzats.

Aquesta regulació només afecta a les empreses que tenen més de 250 treballadors, un negoci anual de més de 50 milions d’euros o amb un balanç de negocis superior als 43 milions d’euros.

Així mateix, serà de compliment obligatori per a totes les empreses que ofereixen serveis de caràcter bàsic d’interès general: aigua i energia, transport, serveis postals, serveis telefònics, serveis de comunicacions electròniques, serveis financers i serveis prestats a través de mitjans audiovisuals d’accés condicional a través de pagament.

En canvi, no tindran l’obligació de complir la llei les petites i mitjanes empreses i les companyies que estiguin en pèrdues, excepte si presten serveis de caràcter bàsic d’interès general.

Les empreses incloses en l’aplicació de la llei hauran de col·laborar amb les associacions de consumidors i usuaris més representatives en les qüestions sobre serveis d’atenció al client i el manteniment de la qualitat i l’eficàcia.

El text de l’avantprojecte de llei recull els principis d’igualtat de tracte, no discriminació i accessibilitat universal.

Segons aquesta llei, com han de ser les comunicacions?

1.
Les empreses han de disposar d’un servei eficaç per facilitar informació, atendre i resoldre queixes.

2.
En cas que el consumidor no quedi satisfet amb l’atenció rebuda, pot demanar que es transfereixi la comunicació a una persona física supervisora, que haurà d’atendre’l en el transcurs d’aquella mateixa comunicació.

3.
Estableix límits als temps d’espera telefònica: des de la recepció de la trucada, no es podrà superar un minut per més del 90% de les trucades fetes.

4.
Prohibeix la derivació d’una trucada feta a un telèfon gratuït a números que impliquin un cost addicional per al client. S’impedirà que el servei d’atenció al client proporcioni ingressos addicionals a l’empresa a costa de l’usuari.

5.
L’empresa limita l’oportunitat per oferir béns, serveis o ofertes comercials.
Excepte si estan directament i clarament relacionades amb la resolució de la consulta. Si es produeix una oferta, ha d’implicar una millora en les condicions de prestació del servei o del preu.

6.
Estableix que les consultes, queixes, reclamacions o incidències s’han de resoldre com més aviat millor i mai en un termini superior a un mes.

7.
Fixa l’horari del servei d’atenció al client, que a d’ajustar-se a l’horari comercial de l’empresa.
En els serveis bàsics d’interès general, l’atenció al client haurà d’estar disponible 24 hores a dia i 365 dies l’any per comunicar incidències en el servei.

8.
Obliga a establir mitjans per a la presentació de reclamacions, queixes, incidències o consultes. També per al seu seguiment i resolució.

9.
L’empresa ha d’entregar una clau identificativa i un justificant per escrit, en paper o electrònic, perquè els consumidors puguin tenir constància de l’estat de les consultes o reclamacions presentades.
Així, el consumidor podrà accedir a la informació veraç, eficaç, transparent i actualitzada sobre qualsevol incidència en la prestació del servei.

10.
Si la queixa o reclamació es produeix per via telefònica, l’empresa enregistrarà la trucada i informarà de la manera d’accedir-hi en el justificant que es remeti.

11.
Les respostes als clients han d’estar degudament motivades i en cap cas es podran tancar per caducitat o prescripció no imputable a la clientela.

12.
Garanteix l’accessibilitat als serveis d’atenció de les persones consumidores vulnerables, per exemple, aquelles d’edat avançada.
En el cas de persones amb discapacitat, el canal telefònic haurà de completar-se amb un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània o bé un sistema de videointerpretació en llengua de signes.

13.
Davant una incidència que afecti greument la prestació o continuïtat del servei, l’empresa haurà d’informar-ne al client, sense que aquest ho sol·liciti, tan bon punt tingui coneixement de l’avaria. A més, haurà d’indicar els drets o indemnitzacions que procedeixin.

Més informació La Moncloa / via 3/24


Vetllant pels nostres drets

Agència Catalana del Consum
consum.gencat.cat
Organisme autònom de la Generalitat de Catalunya.
Defineix, planifica, impulsa i executa les polítiques en matèria de defensa i protecció dels consumidors i els usuaris.

Facua-Consumidors en Acció
facua.org
Lluita contra els fraus i defensa dels drets digitals

Asociación de Usuarios de Internet
aui.es
Protegir i defensar els interessos i els drets dels usuaris d’Internet i de les noves tecnologies.


Masies x Viure

Recentment s’ha constituït la Taula d’Habitatge de l’Urgell i la Borsa d’Habitatge de l’Urgell, llegir a Ràdio Tàrrega

Per això, vull parlar-vos d’aquest projecte que està desenvolupant una aplicació que promou l’accés a l’habitatge de forma col·lectiva i respectuosa amb el medi ambient a través d’eines ètiques.

Lou Rectoret, impulsor de Masies x viure, ens explica la missió i la visió del projecte.

Masies x Viure neix com una aplicació web que vol ser un punt de trobada entre persones i grups afins amb qui iniciar un projecte d’habitatge i/o de treball, sumant forces i creant comunitat. Una plataforma que oferirà les eines amb tots els serveis necessaris per emprendre el camí col·lectiu al món rural d’una manera conscient i respectuosa amb l’entorn.

Aquesta aplicació, més enllà de ser el lloc on conèixer grups afins amb qui crear el teu projecte d’habitatge o treball, també serà un espai on trobar aquestes terres on viure i treballar.

A més, Masies x Viure oferirà també un espai de professionals per a trobar persones qualificades que puguin resoldre les necessitats que un projecte d’habitatge o treball pugui requerir, des d’una mirada ecologista i humanista: assessorament legal i viabilitat, acompanyament i empoderament del grup, arquitectura sostenible, bioconstrucció, permacultura, energies renovables i molt més.

L’aplicació també vol agrupar un conjunt d’eines financeres de la banca ètica i l’economia social, promovent l’economia que reverteixi en les persones, la recuperació del patrimoni i una regeneració de la terra.

Recentment, Masies x Viure ha iniciat un micromecenatge a la plataforma Goteo amb l’objectiu de reunir recursos suficients per poder llençar la primera versió de l’aplicació mòbil el 2022.

Queden tretze dies! Han obtingut 6.980 euros del mínim de 20.000 euros per tirar-ho endavant.
Recompenses: llibres ecoeditats a Pol·len Edicions, samarretes de la campanya, tallers, sortides i estades etnobotàniques, productes ecològics, subscripcions a l’app,…

Lloc web del projecte https://www.masiesxviure.cat/

Campanya de micromecenatge goteo.cc/masiesxviure

Twitter i Instagram: @masies_x_viure